为进一步增强网络信息中心服务意识，提高服务质量及工作效率，树立网络信息中心良好形象，结合网络信息中心工作实际，对网络信息中心的工作实行服务承诺，承诺内容为：

一、工作人员要求

1.熟知国家、学校及单位相关业务的各项法规和制度，做到依法办事，照章办事。在职责范围内，互相协调，密切配合，以良好的服务质量全心全意为师生员工服务；

2.讲究职业道德，公平、公正、合理、合情、快捷地处理接办的事宜。全体工作人员要始终保持良好的工作状态，认真履行岗位职责，遵守工作纪律，按时上下班，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，工作时间着装整洁。外出办事要告知主管领导及办公室人员，并留下联系方式和回来时间；

3.文明礼貌，举止得体，态度热情，自觉使用文明服务用语。对服务对象应耐心解释，细心引导，有问必答，杜绝态度冷漠，语言生硬等情况；

4.提高效率。本着务实、高效、规范的工作作风，对各项业务和维护维修服务项目按时、保质、保量完成，对用户要求及时给予解决或答复，不推诿、不扯皮。

5.严格遵守保密制度，做到不失密，不泄密。

二、首问负责制

1.接听电话、接待来访等工作实行“首问责任制”，第一个接听电话或接待来访的中心工作人员即为首问责任人；

2.属于首问责任人职责范围内的事务，首问责任人要认真处理有关事宜；

3.不属于首问责任人职责范围内的事务，需对服务对象耐心、细致的解释说明，并介绍给有关经办人办理，做到交接清楚，明确责任。若经办人不在，耐心做好解释工作，做好记录后交经办人处理，做到事事有交待，件件有落实，使来者、问者满意；

4.接听电话和接待来访者要求做到语气温和、音量适中、称谓准确、礼貌用语、详细了解、明确答复、耐心解释。访客来去要热情接送。对来者、问者等服务对象不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；

5.首问责任人对确属一时无法做出明确答复的事项，或该事项涉及其他部门、单位，或该事项不属于中心业务服务范围，均应热情、认真对服务对象进行说明、解释；

6.首问责任人对重大工作事项，必须及时报告中心领导。

三、限时办结制

1.严格执行限时办结制。对师生员工须办理的事项，符合制度规定、材料齐全、手续完备的事项，必须立即办理，及时办结，不得以任何借口拖延和无故刁难。做到主动办、认真办、办得快、办得好，能立即答复的立即答复，能当天办的事情当天办，决不拖延；

2.若因办理事项工作量大、情况复杂，难以马上完成，应向服务对象讲明原因，约定下次来办时间，并按约定给予办理，做到不推诿、不拖延、不模糊答复；

3.日常性维护维修和突击性维护维修一般不能超过24小时，因为需用设备短缺，不能及时完成维护维修工作的，应尽快上报购置，并负责催促设备到位，并在设备到位后2个工作日内完成维护维修工作；

4.核心设备更换和维修工作，应制定工作方案，并严格按照工作方案规定的时间要求进行实施。

四、违诺和责任追究制度

1.网络信息中心服务责任追究工作由中心领导小组负责，中心主任管理。

2.违反本服务承诺导致不良后果的，给予批评教育或责令做出书面检查；造成严重后果的，报告学校按学校规定给予行政纪律处分。

3.本服务承诺纳入网络信息中心年度考核体系范围，作为中心年度考核的重要依据。

五、监督与投诉

1.网络信息中心投诉电话：2330689；投诉电子邮箱：zc@yau.edu.cn

2.延安大学投诉电话：2332090 2332029

本制度自2014年6月1日起实行。